1．概述

1.1傳統(tǒng)排隊(duì)系統(tǒng)的利與弊：

傳統(tǒng)排隊(duì)評價(jià)解決方案能很好地解決客戶在辦理業(yè)務(wù)中所遇到的排隊(duì)擁擠和混亂等現(xiàn)象，創(chuàng)造舒適、公平、友好的等候環(huán)境。但其劣勢也比較突出，主要包括：

1、排隊(duì)時(shí)間的不確定;

2、進(jìn)廳之后發(fā)現(xiàn)排隊(duì)等候隊(duì)伍很長;

3、高價(jià)值客戶、VIP客戶滿意度降低，潛在客戶流失;

4、單純靠業(yè)務(wù)量評價(jià)，有失偏頗;

5、資源配置無完整數(shù)據(jù)分析支撐。   

1.2微信預(yù)約排隊(duì)依托背景

    近年來，隨著移動(dòng)數(shù)據(jù)通信技術(shù)和移動(dòng)智能終端技術(shù)的高速發(fā)展，各類創(chuàng)新型應(yīng)用服務(wù)層出不窮。從打車軟件到手機(jī)紅包，從網(wǎng)上購物到移動(dòng)APP應(yīng)用，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展影響深遠(yuǎn)。讓人隨網(wǎng)走，變成網(wǎng)隨人動(dòng)。凡是能夠?yàn)樯钇焚|(zhì)帶來提高的應(yīng)用，都有廣闊的市場。

    為打造無縫銜接的便民服務(wù)，北京尚信誠成功將銀行“網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約取號”功能搬到了微信營業(yè)廳?；谝恢眻?jiān)持的渠道協(xié)同理念，連接客戶碎片化時(shí)間，打通客戶生活場景的各個(gè)接觸點(diǎn)，為客戶提供一站式整合服務(wù)體驗(yàn)。

1.3微信預(yù)約排隊(duì)實(shí)現(xiàn)原理

在此解決方案中，客戶通過個(gè)人終端設(shè)備(智能手機(jī)、平板電腦等)向微信發(fā)出請求(預(yù)約、查詢等)，排隊(duì)評價(jià)管理系統(tǒng)后臺(tái)響應(yīng)客戶請求，寫入數(shù)據(jù);客戶通過線下的硬件設(shè)備(排隊(duì)機(jī)、評價(jià)器)向排隊(duì)評價(jià)管理系統(tǒng)發(fā)出校驗(yàn)預(yù)約數(shù)據(jù)的請求，系統(tǒng)返回校驗(yàn)信息給硬件設(shè)備，從而實(shí)現(xiàn)在線排隊(duì)、評價(jià)等功能。在實(shí)際運(yùn)行過程中，提供硬件設(shè)備融入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)

2、成功案例 

2.1網(wǎng)點(diǎn)查詢

該功能致力提升客戶預(yù)約辦理業(yè)務(wù)的體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶規(guī)模和交易量均穩(wěn)步攀升。

該功能主要通過將銀行網(wǎng)點(diǎn)排號機(jī)與微信營業(yè)廳平臺(tái)進(jìn)行綁定實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程操作。市民可通過微信預(yù)約銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，并且可通過微信進(jìn)行遠(yuǎn)程取號。獲得的票號等同于直接在網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)機(jī)取號，通過連接客戶碎片化時(shí)間，打通客戶生活場景的各個(gè)接觸點(diǎn)，為客戶提供一站式整合服務(wù)體驗(yàn)。節(jié)省客戶的等待時(shí)間。

   如圖關(guān)注微信公共平臺(tái)-->選擇網(wǎng)點(diǎn)查詢/預(yù)約-->回復(fù)相應(yīng)數(shù)字查詢相關(guān)內(nèi)容。

2.2、定位查詢網(wǎng)點(diǎn)繁忙程度并預(yù)約排隊(duì)取號

    客戶在銀行網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)需要取號和排隊(duì)，通常要等候很長時(shí)間。通過微信預(yù)約取號之后，客戶就可以輕松查看周邊銀行的排隊(duì)信息。客戶在查詢時(shí)可快捷地尋找到排隊(duì)人數(shù)少的銀行網(wǎng)點(diǎn)。

    客戶只需選擇微信中的“位置”功能，發(fā)送其位置信息到廣發(fā)銀行官方微信，系統(tǒng)便會(huì)自動(dòng)推送給客戶所在位置附近的網(wǎng)點(diǎn)信息，再回復(fù)對應(yīng)的網(wǎng)點(diǎn)序號。這時(shí)，客戶只要再輸入手機(jī)號碼，便可完成整個(gè)預(yù)約過程，實(shí)現(xiàn)不用排隊(duì)業(yè)務(wù)即到即辦。

2.3、在線查看網(wǎng)點(diǎn)叫號情況 

除了能了解營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的繁忙程度，目前，在客戶的個(gè)人終端設(shè)備(智能手機(jī)、平板電腦等)，通過虛擬的網(wǎng)上營業(yè)廳，可以將網(wǎng)點(diǎn)的排隊(duì)信息動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)顯示。其中包括網(wǎng)點(diǎn)普通客戶和VIP客戶的排隊(duì)等候人數(shù)。營業(yè)廳各個(gè)窗口業(yè)務(wù)辦理人數(shù)，甚至是當(dāng)前辦理業(yè)務(wù)人員的票號都可在線呈現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)足不出戶，一切盡在你掌握。 

2.4、在線實(shí)時(shí)評價(jià)功能 

各營業(yè)窗口為提高服務(wù)質(zhì)量，都配備了評價(jià)器。通過客戶對窗口服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)化服務(wù)，提高客戶滿意度。通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，也可實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程評價(jià)功能?？蛻敉ㄟ^移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)(微信、網(wǎng)銀等)預(yù)約取號辦理業(yè)務(wù)后，通過個(gè)人終端設(shè)備(智能手機(jī)、平板電腦等)進(jìn)行在線實(shí)時(shí)評價(jià)。評價(jià)的結(jié)果寫入排隊(duì)評價(jià)管理系統(tǒng)，通過應(yīng)用軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成對比、趨勢分析結(jié)果，為管理部門提供決策支持。 

2.5成功案例之稅務(wù)局

3、排隊(duì)評價(jià)和微信平臺(tái)對接解決方案的實(shí)現(xiàn)要求

排隊(duì)評價(jià)解決方案和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用是一種通過智能移動(dòng)終端，采用移動(dòng)無線通信方式提供服務(wù)的新興應(yīng)用，包含移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、軟件應(yīng)用、硬件設(shè)備三個(gè)層面。

　　第一個(gè)層面：通過智能手機(jī)、平板電腦、便攜PC等終端設(shè)備來訪問的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)(微信);

　　第二個(gè)層面：應(yīng)用軟件主要是結(jié)合硬件設(shè)備開發(fā)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品應(yīng)用;

　　第三個(gè)層面：硬件設(shè)備包括排隊(duì)機(jī)、評價(jià)器等提供不同功能服務(wù)的設(shè)備。

排隊(duì)評價(jià)解決方案和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)的條件包括：

　　1、一臺(tái)能提供外網(wǎng)訪問的服務(wù)器，同時(shí)硬件設(shè)備連接到服務(wù)器上;

　　2、服務(wù)器上配置“后臺(tái)管理系統(tǒng)”;

3、客戶需建有自己的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，如微信、微博、APP、門戶網(wǎng)站，并且網(wǎng)絡(luò)中