中國消費者協(xié)會將2021年消費維權(quán)年的主題確定為“守護(hù)安全 暢通消費”。消費安全事關(guān)每一位消費者，不管是年輕人還是老年人，消費安全的權(quán)利都應(yīng)該得到保障。

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)時代發(fā)展，老年群體與數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代脫鉤，老年人遭遇消費陷阱的案例層出不窮，網(wǎng)購被騙、買保健品上當(dāng)、買到假理財錢財打水漂……老年人的消費安全問題正在被廣泛關(guān)注。3月8日，最高人民法院工作報告中提到，保護(hù)“貨真價實”，懲處制售假冒偽劣商品行為，嚴(yán)懲網(wǎng)絡(luò)欺詐、假借“以房養(yǎng)老”坑害老年人等違法犯罪。

　　如何保障老年人在數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下的消費權(quán)益？如何更好地幫助老年人消費維權(quán)？2021年3·15來臨之際，中國消費者協(xié)會消費監(jiān)督部主任張德志接受新京報貝殼財經(jīng)記者專訪時表示，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代，要引導(dǎo)和幫助老年人獲得有效信息，降低被騙的風(fēng)險。謹(jǐn)慎選擇“以房養(yǎng)老”、低價旅游、保健品等消費。面對消費侵權(quán)，老年人要學(xué)會留存證據(jù)，勇于維權(quán)。

中國消費者協(xié)會消費監(jiān)督部主任張德志。中國消費者協(xié)會消費監(jiān)督部主任張德志。

　　有些“新概念”誤導(dǎo)老年人消費

　　新京報：針對老年人的消費陷阱有哪些形式？線上與線下的比重如何？

　　張德志：一些新產(chǎn)品可能違反國家相應(yīng)規(guī)定，但得到了老年消費者的追捧。比如老年代步車，這種車輛其實是不允許上路行駛的，國家對其有嚴(yán)格的限制使用范圍，但由于老年人對新事物的判斷和認(rèn)知還是較弱，導(dǎo)致很多老年人購買了相關(guān)產(chǎn)品。

　　還有一些打著“新概念”的產(chǎn)品和服務(wù)，主打讓老年人延年益壽、提高生活品質(zhì)，比如特種健身床、包治百病的理療儀，對老年人也有一定的誤導(dǎo)，甚至有的消費與金融衍生服務(wù)綁定，讓老年人貸款消費，這些都存在財產(chǎn)安全隱患。

　　關(guān)于比重問題，沒有明確的線上線下的區(qū)分，但這幾年來總體感覺是線上問題發(fā)生的比例呈現(xiàn)逐漸上升趨勢。

　　新京報：近年來，老年人消費維權(quán)呈現(xiàn)哪些特點或趨勢？

　　張德志：老年消費人群的保健品類投訴最多。我們發(fā)現(xiàn)很多老年消費者實際已經(jīng)發(fā)生權(quán)益受損，但自己并未意識到，還有大量的實際受害者并沒有投訴。

　　因營銷誤導(dǎo)和欺騙，部分老年消費者會選擇一些并不適合自己年齡段的產(chǎn)品和服務(wù)，如理療康養(yǎng)保健產(chǎn)品，最后不僅沒有效果，可能還會對自己的人身健康造成損害。還有預(yù)付式消費的投訴，一些老年消費者為了取得相應(yīng)的商品折扣，進(jìn)行預(yù)付消費，當(dāng)商家出現(xiàn)跑路的情況，權(quán)益受損也難以追索。

　　此外，消費返本、消費儲值等模式對老年消費者也更有誘惑性。

　　新京報：老年人遭遇網(wǎng)絡(luò)詐騙有哪些特征與形式？

　　張德志：隨著互聯(lián)網(wǎng)以及智能手機(jī)的普及，老年消費者上網(wǎng)的比例提高，不法分子也利用互聯(lián)網(wǎng)，對欺詐方法進(jìn)行改進(jìn)，變相提高了欺詐效率。雖然平臺、APP等對一些違法商品或服務(wù)有攔截功能，以及對轉(zhuǎn)賬風(fēng)險的提示，但也難以對抗不法分子采取的多種手段和途徑。

　　以前，老年人通過ATM轉(zhuǎn)賬，這幾年國家也嚴(yán)打通過ATM轉(zhuǎn)賬詐騙的行為，但現(xiàn)在移動支付的普及，轉(zhuǎn)賬即時到達(dá)，讓老年人遭遇詐騙造成損失的概率提高了。主要原因是老年人安全防范意識較差，比如對賬號密碼保護(hù)不夠，容易被誘導(dǎo)操作。建議老年人設(shè)立兩個賬戶，把基本賬戶和平時用于消費的賬戶適當(dāng)分開，降低損失程度。

　　新京報：如何看待針對老年人的線下講座、義診等保健消費？

　　張德志：對于講座會銷等形式的保健品銷售，老年人應(yīng)該慎重消費。生病就醫(yī)需要到正規(guī)醫(yī)院，保健品能取代藥品是錯誤觀念。錯誤使用保健品，不僅造成財產(chǎn)損失，也損害健康。

　　雖然一些地區(qū)有相應(yīng)規(guī)定，給老年人設(shè)置了消費冷靜期，一兩周內(nèi)可以無理由退貨，但老年消費者應(yīng)謹(jǐn)慎看待該權(quán)利，因為有時會銷結(jié)束后，雖然有兩周時間可以退貨，但對方也有兩周時間跑路。

　　新京報：如何鑒別老年人旅游類消費陷阱？

　　張德志：現(xiàn)在有一些老年團(tuán)“零團(tuán)費”旅游，到目的地強(qiáng)制購物，某些購房團(tuán)等也有類似操作。所以，如果旅行社以明顯低于市場價的價格招募團(tuán)員旅游，老年人一定要特別謹(jǐn)慎?，F(xiàn)在還有一種無門檻中獎，贈送旅游體驗，老年人也要避免參加這種團(tuán)。

　　識別旅游陷阱，除了通過價格判斷外，也可以通過查詢旅行社的資質(zhì)來識別。一般有實體店的旅行社，相對更有保障。消費者也可以到一些旅游平臺或其他評價渠道了解旅行社的用戶評價，國家市場監(jiān)管總局也公開過一些受處罰企業(yè)的名單。

　　旅游消費避免被“坑”，重點記住兩條：第一所謂的便宜要避開，不要貪圖低價；第二遇到事也不要怕事，注意留存證據(jù)。老年人在旅游中如果碰到誘導(dǎo)消費甚至強(qiáng)迫消費，應(yīng)該敢于維護(hù)自己的權(quán)益，現(xiàn)在國家治安管理比較好，出警效率非常高。

　　老年人選擇“以房養(yǎng)老”，要簽好協(xié)議，留存好憑證

　　新京報：如何看待“以房養(yǎng)老”和以此為幌子的騙局？

　　張德志：現(xiàn)在所說的“以房養(yǎng)老”騙局，是用老年人的房子去抵押，然后又做其他消費，最后老年人可能認(rèn)為房子還是屬于自己的，但實際上房產(chǎn)已經(jīng)用于抵押貸款，而貸款自己又無法控制。“以房養(yǎng)老”騙局涉及多方面，還可能會與非法集資等相結(jié)合，造成老年人房財兩空，最后只能訴諸法律，但權(quán)益追索的難度也非常大。

　　“以房養(yǎng)老”模式首先要看雙方產(chǎn)權(quán)是否轉(zhuǎn)讓，這是一個非常重要的因素。此外，“以房養(yǎng)老”的房產(chǎn)價值隨著市場行情在波動，如何簽署協(xié)議更加有利于老年消費者，幫助老年人取得安全穩(wěn)定合理的回報也非常重要?，F(xiàn)在如果沒有特別確定的成熟商業(yè)模式和公認(rèn)的有信譽(yù)的經(jīng)營主體的話，能接受“以房養(yǎng)老”的消費者比例非常低。

　　新京報：老年人遭遇“以房養(yǎng)老”騙局如何維權(quán)？

　　張德志：“以房養(yǎng)老”帶有金融性質(zhì)，涉及方非常多。面對“以房養(yǎng)老”，首先一定要慎重選擇，如果用房屋未來的產(chǎn)權(quán)提升自己現(xiàn)在的生活品質(zhì)，要找好主體，簽好協(xié)議，留存好憑證。

　　“以房養(yǎng)老”一旦出現(xiàn)問題，如產(chǎn)權(quán)已經(jīng)過戶，還會面臨善意第三人的問題。即使是責(zé)任方，也有不同比例責(zé)任的分擔(dān)問題，有償還能力不足的問題?！耙苑筐B(yǎng)老”受害人最后能夠保住房產(chǎn)又不受損失的概率比較低。這種糾紛處理起來也非常難，不僅是民事案件，往往涉及刑事犯罪等。

　　新京報：對于老年人養(yǎng)老投資有哪些建議？

　　張德志：從消費者權(quán)益保護(hù)法來講，單純投資理財不是《消費者權(quán)益保護(hù)法》的調(diào)整范圍。理財投資往往是屬于證券、基金相關(guān)法律法規(guī)范圍。

　　《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十八條規(guī)定“采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息?！苯鹑诋a(chǎn)品服務(wù)的提供者應(yīng)當(dāng)如實告知服務(wù)的主體和基本情況，這基本上只停留在告知義務(wù)上。

　　幫助老年人獲得有效信息，降低被騙風(fēng)險

　　新京報：如何看待最高法工作報告中提到的老年人消費維權(quán)問題？

　　張德志：在當(dāng)今社會，老年人是自我保護(hù)能力比較弱的特殊消費群體。老年人信息獲取和鑒別的能力較低，同時老年人消費的產(chǎn)品有一定特殊性。這種情況下，一些新的“商業(yè)模式”盯上老年人，一些不法分子以此對老年人進(jìn)行欺詐。

　　此外，隨著互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的普及，老年人加入社交群組，但這些場合有大量不實信息或誤導(dǎo)性信息充斥其中，一些詐騙團(tuán)伙通過社交平臺推送商品和服務(wù)，老年人往往警惕性不高，對“朋友圈”的朋友深信不疑，一旦上當(dāng)受騙，追索能力又非常弱，相關(guān)的案例也很多。

　　新京報：老年人如何避免或減少網(wǎng)購權(quán)益受損？

　　張德志：不要輕信“朋友圈”推送的商品和服務(wù)，網(wǎng)購要到正規(guī)的電商平臺，選擇合法注冊、有據(jù)可查的商家購物。目前這樣的商家數(shù)量能滿足大部分消費者的正常消費需要。網(wǎng)購盡量使用第三方支付交易手段，權(quán)益相對能得到更好保護(hù)。老年人網(wǎng)購需要截圖，需要轉(zhuǎn)賬時留存相應(yīng)憑證等。

　　新京報：如何提高老年人消費維權(quán)能力？

　　張德志：首先引導(dǎo)和幫助老年人獲得有效信息，不受誤導(dǎo)，自我保護(hù)的意識、能力提高了，被騙的風(fēng)險就大大降低。第二，一旦出現(xiàn)問題后，老年人也要自我取證、固化證據(jù)。第三，維權(quán)組織，包括消費者協(xié)會、市場監(jiān)督管理部門，以及公檢法單位都需要在這方面給予更多投入。

　　新京報：老年人家政服務(wù)消費維權(quán)需要注意哪些？

　　張德志：老年人家政服務(wù)要簽好協(xié)議、找好人，該有的手續(xù)還是要有，勞務(wù)派遣和一對一雇傭的性質(zhì)要分清，在法律責(zé)任上有區(qū)別。要了解家政工作人員的基本情況、身體健康情況，包括既往相應(yīng)的歷史，也要關(guān)注其服務(wù)能力和職業(yè)態(tài)度。

　　現(xiàn)在一些家屬在不放心的情況下，會設(shè)置監(jiān)控探頭，但希望雙方互相信任、互相尊重，雙方能形成合意最好。家政服務(wù)違法犯罪是極端情況，更多的是服務(wù)水平參差不齊，收費缺乏規(guī)范等問題。